تأثیر نگرش استفاده‌کننده واقعی و استفاده‌کننده غیرواقعی بر میزان ارائه خدمات کتابخانه ملی ایران

هدف: هدف از این پژوهش، بررسی میزان تأثیر نگرش استفاده‌کنندگان واقعی و استفاده‌کنندگان غیرواقعی بر نتایج سنجش سطوح مختلف کیفیت خدمات کتابخانه‌ای در ابزار لایب‌کوال (نسخه آزمایشی) و نیز میزان رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان از خدمات ارائه شده کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران است. روش پژوهش: جامعه آماری این پژوهش تمام مراجعه‌کنندگان به کتابخانه ملی است. از آنجایی که اعضای کتابخانه ملی، از یک نگاه، تمام جامعه دانشگاهی و پژوهشی ایران بوده، از طرف دیگر، تعداد محدودی به‌طور روزمره از خدمات آن استفاده می‌نمایند؛ لذا برای انجام این پژوهش 400 نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند که از این تعداد 306 پرسش‌نامه مفید برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. برای محاسبه پایایی ابزار پژوهش، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که عدد 938/0 به دست آمد. برای تحلیل داده از نرم‌افزارهای آماری اکسل و اس‌پی‌اس‌اس و برای آزمون سؤال‌ها، از آزمون تی مستقل دو گروه استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که بین نگرش استفاده‌کنندگان واقعی و غیرواقعی از نظر آماری تفاوت معناداری وجود دارد؛ بدین معنی که نگرش استفاده‌کنندگان غیرواقعی بر کل نتایج ابزار لایب‌کوال در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ای تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته‌ها نشان دادند که میانگین نمره کل مراجعه‌کنندگان در سطوح کیفیت خدمات «ادراک‌شده»، «مطلوب» و «حداقل سطح قابل‌قبول» به ترتیب برابر 7865/5، 3125/8 و 7365/6 است. طبق تعریف نمره شکاف، برتری یا حد رضایت برابر 526/2- است که نشان می‌دهد مراجعه‌کنندگان کتابخانه ملی ایران از خدمات آن رضایت ندارند. نتیجه‌گیری: وقتی از ابزار لایب‌کوال برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه استفاده می­شود و تنها بر یافته‌های آن تأکید گردد؛ نتایج درست به دست نخواهد آمد. چون کاربران در استفاده و آشنایی با کتابخانه و خدمات آن همگن نیستند، نمی­توان نظرهای استفاده‌کننده واقعی را به دست آورد.